Van Poster aan de muur naar werkelijke Klantimpact

Van Poster aan de muur naar werkelijke Klantimpact

Veel organisatie investeren in het in kaart brengen van klantreizen en strategieën. Maar te vaak blijft dit hangen als een mooie "poster aan de muur". Een inspirerend plaatje dat weinig doet voor de dagelijkse praktijk. Herkenbaar? Dat is precies waar ik organisaties bij help: het omzetten van die strategieën naar actie, en ervoor zorgen dat deze aanpak ook op de lange termijn blijft werken. In een traject met een B2B-klant die actief is in de energiesector, werd dit probleem duidelijk. Ze hadden samen met een consultancybureau een uitgebreide klantreis opgesteld, maar merkten dat deze nauwelijks werd toegepast in de praktijk. De verbinding tussen de gemaakte plannen en de daadwerkelijke uitvoering ontbrak, wat resulteerde in gemiste kansen om klantverlies tegen te gaan en klanttevredenheid te verbeteren. Ik hielp hen om de waarde van klantverlies inzichtelijk te maken, een krachtige eye-opener voor de directie. Vanuit deze basis gingen we verder en identificeerden we de knelpunten in de klantreis, waarbij we de inzichten uit het klantverlies omzetten naar concrete verbeterinitiatieven. Het traject omvatte: Activeren van de klantreis poster & Miro: De inzichten uit de journey brachten we naar de praktijk door eerst te prioriteren op waarde voor zowel klant als business, match met de huidige prioritieten en lopende projecten van de organisatie. Om vervolgens middels prototyping specifieke acties te definiëren. Training en begeleiding: Ik heb de teams getraind in het zelfstandig werken met de klantreis en hen de tools en methodieken aangereikt om inzichten om te zetten naar actie. Vasthouden van resultaat: We ontwikkelden een toolkit om ervoor te zorgen dat de klantreis niet opnieuw een papieren tijger zou worden. Denk aan workshops, monitoring-tools en het Customer Compass, waardoor de organisatie zelf in staat is om op koers te blijven. Door deze aanpak werd de klantreis niet alleen een theoretisch model, maar een praktisch hulpmiddel dat dagelijks werd gebruikt om de klantbeleving te verbeteren. De organisatie merkte dat medewerkers actiever betrokken waren bij het verbeteren van de klantbeleving. Het resultaat? Een blijvende verandering, waar klantgericht denken en doen samenkomen om waarde te creëren, voor zowel de klant als het bedrijf.